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“2020年度中国主流车市用户体验评价指数”发布

  12月12日,由中国质量报刊社联合卓思数据共同发起的2020年度中国主流车市用户体验评价指数在京正式发布。本年度指数以“所有用户的所有体验”为使命,通过大数据分析,用户从购车到用车的全生命周期出发,充分客观的体现车市用户满意度。与往年指数不同,本年度指数采用源自NPS管理理念的用户体验指数(CXI),能够更直观的测量用户体验效果。调查结果显示,在本次调查涉及的47个中国主流汽车品牌中,豪华品牌以206.2分的平均得分保持领先,合资品牌及自主品牌平均分分别为179.4分及162.1分。

  本次指数发布与往届有所不同,在去年销售服务、售后服务测评的基础上,增加了用户体验指数和产品体验指数的调研,涵盖了用户全生命周期用车体验。本年度中国车市用户体验评价指数调研历时8个月,共收集6万个调研样本,覆盖47个主流汽车品牌,横跨165座城市,超200款代表车型,10万+用户评论,汇聚全面、真实的用户观点。

  “引导企业及时解决汽车消费中存在的质量问题、提高产品质量、加强售后服务模式创新,健全服务网络,完善服务体系,不断增强企业售后服务功能,及时受理和处理消费者质量投诉,保护消费者合法权益,是我们的责任。”中国质量报刊社副社长刘佳在发言中提到,“我们知道,在汽车消费全生命周期里,售前服务、产品使用、售后服务的综合体验是建立用户品牌忠诚度的核心,是决定消费者是否会继续更换同一品牌车型,或将自身所使用品牌车型推荐给亲朋好友的最直接因素,直接决定了品牌用户口碑及市场销量。同时,汽车企业在注重丰富汽车产品功能的同时,汽车品质的不断提高、服务体验的优劣,也是汽车制造企业与销售企业在激烈的市场竞争的生存之道。”

  原国家质检总局执法督查司司长、现中国消费品质量安全促进会副理事长严冯敏表达了与刘佳相同的观点:“汽车企业仅仅把自己的行为设定在满足符合国家相关法律、标准,是远远不能够满足消费者需求的,特别是中国汽车市场过了高速发展期,而进入调整阶段,站在消费者的角度,提高用户消费体验这些‘软性’实力正在日益成为汽车企业提升自身竞争能力的关键所在。”此外,严冯敏做出呼吁:“给予汽车消费评价客观的、科学的、权威的评价,消费者需要消费参考、汽车企业进步需要照镜子、产业发展需要总结进步和差距,这是消费者的呼唤,产业的期待,以及社会的需要。我们希望更多的、与之相关企业、部门加入进来,为中国推动汽车产业发展贡献一份力量。”

  北京大学新媒体研究院副院长、北京大学新闻与传播学院副院长、北京大学市场与媒介研究中心主任、原中国市场研究协会会长刘德寰博士在发言中提到:“今天发布的‘2020年度中国主流车市用户体验评价指数’,对于关注汽车消费全生命周期里,售前服务、产品使用、售后服务的综合体验是一次非常有益的探索与分析。将用户满意度转向‘用户体验’是社会生活的本质需要,这种产品细节的交互感符合人性的认知感受。”此外,刘德寰博士还详细地介绍了国际市场研究的发展历程,我国用户消费市场调研、消费者行为研究的脉络,并详细地说明了我国是如何一步步地将用户体验调研步入正轨。

  发布现场,北京卓思天成数据咨询股份有限公司(以下简称卓思数据)数据专家常乐贵详细解析了“2020年度中国主流车市用户体验评价指数”的特点及趋势,并分析了消费者所反映出的重点问题。调查结果显示,不同品牌阵营,用户体验的调整与机遇差异巨大,即使是同样的车型,人群分化也非常严重,体验的挑战也极其严峻。

  其中,豪华品牌用户在购车与售后过程中更加注重服务态度及时间效率,合资品牌用户更加注重人员接待及专业性,自主品牌用户更加注重方便性、质量效果及价格合理。从另一角度分析,不同人群在面对厂家服务时,表现出的关注点也截然不同。举例说明,价值取向类型较朴实安稳型的人群更关注售后服务、服务效率以及方便性,而价值取向类型比新潮女王的人群更看重试驾体验、方便性以及价格合理。

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